Groei fijn, voorkom groeipijn met NPS!

Voor een organisatie is niets fijner dan groei. De aanwas van klanten of achterban vormt immers een duidelijk signaal dat je als organisatie op de goede weg bent. Er zijn vaak al verschillende jaren van trial & error aan vooraf gegaan. Maar je bent blijven geloven in jouw missie, jouw visie, jouw strijdplan en uiteindelijk…is het toch de aanhouder die wint. Klanten voor zich wint, ambassadeurs aan zich bindt. Door in te spelen op hun specifieke behoefte, op jouw manier. Je groeit naar een volgende fase, waarin nieuwe uitdagingen wachten. Maar groeit de organisatie wel met je mee? Of ondervind je net als vele andere challengers ‘groeipijn’?

Een toename van klanten betekent onherroepelijk dat je ze óf minder aandacht kan geven dan voorheen óf die aandacht door anderen moet worden geboden. Met als gevolg dat klanten zich langzaamaan minder gewaardeerd voelen of niet langer dezelfde klik herkennen ‘als in het begin’. Noodgedwongen worden procedures in het leven geroepen, wat voor de initiële fans als onverwachte bureaucratische drempel zal overkomen. En dat zullen ze niet allemaal klip en klaar uiten. Hoe vang je deze signalen tijdig op? En hoe kun je blijven leren van je klanten of achterban, ook als je het rechtstreekse contact met (een aantal van) hen moet delegeren?

Niet voor niets is de Net Promoter Score® (NPS) al jarenlang een geliefde onderzoeksmethode die door vele grote bedrijven wordt toegepast om de eigen prestaties te meten vanuit klantperspectief. Echter, NPS is geen waarderingscijfer, maar een (bewezen) voorspeller van groei. De score is immers gestoeld op kansen dat iemand jouw bedrijf aanbeveelt of juist afraadt aan anderen. En die nuance wordt nog wel eens ‘pijnlijk’ over het hoofd gezien. Je kunt gemakkelijk tevreden zijn over een product/dienst of organisatie, maar dit tegelijkertijd nooit aanbevelen. Omdat het enthousiasme dat nodig is voor een aanbeveling ontbreekt. Het enthousiasme, dat zo kenmerkend was voor jouw oorspronkelijke klantenbase?!

Sinds de introductie door Frederick Reichheld is het gedachtegoed rond NPS volop verder ontwikkeld; voor veel organisaties ook met de nodige groeipijn. We weten inmiddels dat NPS niet slechts een score is, maar alleen werkt als het in de geest van het instrument, door managers én medewerkers op een goede manier wordt toegepast en opgevolgd. Waardoor je het enthousiasme van jouw klanten of achterban leert begrijpen en met die kennis je klanten kunt blijven verrassen en uiteindelijk…fijn verder kan groeien.

Heb jij (nog) zicht op je klanten of achterban? Wil je begrijpen waar jouw klanten enthousiast van worden en wat er nodig is om hen (nog) beter te servicen? Gr8 Purpose Research helpt je graag op weg om feedback van jouw klanten of achterban op een systematische manier te verzamelen en daar op een goede manier vervolg aan te geven. Op een laagdrempelige manier, die past bij jouw organisatie.

Advertenties
Groei fijn, voorkom groeipijn met NPS!

Buitenstebinnen durven kijken

Als consument zijn we luie wezens. Neem een willekeurige fastfoodketen: “als je er gewerkt heb, lust je nooit meer een hamburger”. Dat is mij in het verleden meermaals ter ore gekomen. En ergens onbewust spookt die overtuiging nog altijd in mijn hoofd zodra ik langs zo’n keten loop. Maar klopt dat beeld vandaag de dag, in een wereld waar de vraag naar gezonde en duurzame alternatieven gestaag maar zeker groeit, eigenlijk nog steeds? En zijn we bereid dat te checken? Of grijpen we misschien te snel terug op ervaringen van lang geleden of de mening van anderen?

Omgekeerd zijn bedrijven vaak teveel met zichzelf bezig en in staat de consument volledig te negeren (het voorbeeld van Volkswagen behoeft geen betoog). Maar ook non-profit instellingen, van nature toch niet op commercieel succes belust, zijn vaak zo overtuigd van de eigen missie en goede bedoelingen, dat de vraag hoe de eigen aanhang naar de organisatie kijkt naar een verre achtergrond is een verdrongen. En de onwilligheid om dat beeld te synchroniseren met de werkelijkheid is niet alleen ingegeven door luiheid; in veel gevallen speelt angst ook een rol. Want het is best eng om te horen wat anderen van je vinden.

Toch is het de moeite waard om over die drempel heen te stappen. Wanneer je als bedrijf of organisatie je externe reputatie (veelal gestoeld op allemans mening, online discussies op social media, etc) durft te plaatsen naast je (door eigen waarneming van bezoekers of achterban bepaalde) imago, ontstaan namelijk leerzame inzichten. Zo ondervond bijvoorbeeld een grote toeristische attractie in Rotterdam, die na onderzoek onder bezoekers en niet-bezoekers nuttige aanknopingspunten vond om de externe communicatie op details aan te passen.

Nog leuker –en relevanter– wordt het als je ook je eigen en het gewenste beeld van de organisatie (identiteit) laat meespreken. Medewerkers geven immers handen en voeten aan een organisatie en wat zij wil uitstralen. Hoe meer overlap er bestaat tussen identiteit, imago en reputatie, hoe sterker je merk. Durf dus buitenstebinnen te kijken; en (be)trek de luie consument erbij!

Buitenstebinnen durven kijken