Hoe goed ken jij je achterban?

Knock, knock, who’s there? Een van jullie ambassadeurs. Ambassadeur who? Ja, dat is nu net het probleem!

Regelmatig ontvang ik mails of standaardbrieven van verschillende goede doelen organisaties, waar ik me ooit voor heb aangemeld en welke ik soms al jarenlang, maar vaak ook al tijden niet meer actief ondersteun. Na een veelbelovend begin –ik ben best gevoelig voor gedreven fondsenwervers die op authentieke wijze en met steekhoudende argumenten de missie van een organisatie weten te verwoorden– is de relatie in veel gevallen ernstig bekoeld. Een hartelijk welkom, natuurlijk, dat bericht ontvangt een nieuwe bijdrager vrijwel direct. Gevolgd door talloze papieren of elektronische nieuwsbrieven met informatie over de ondersteunde acties; inclusief herhaalde oproepen of je a.j.b. nogmaals of liever nog meer wilt bijdragen. Een enkele keer moest ik behoorlijk wat moeite doen om een foutieve tenaamstelling te corrigeren en was er even contact. Maar persoonlijk contact? Zoals die eerste keer? Dat blijkt helaas een zeldzaamheid. En dat is jammer…en een gemiste kans tegelijk!

Het nut van het genereren van contactmomenten lijkt in de commerciële wereld sneller door te dringen dan in de non-profit sector. Zonder contact met je klanten is het immers onmogelijk een relatie op te bouwen. Of bij te sturen. Vandaar dat zelfs verzekeraars –niet de partijen waar je snel warme gevoelens bij krijgt– er tegenwoordig alles aan doen om in contact met hun klanten te blijven. Bijvoorbeeld door snel, na ieder contactmoment, te polsen wat je van de gedane handeling vond. En vervolgens -daarin schuilt ‘m de crux- jou na te bellen als de beoordeling tegenvalt òf te bedanken als deze bijzonder positief was. In beide gevallen voel je je als klant namelijk gewaardeerd! En het biedt kansen om misverstanden uit de weg te ruimen. Ofwel tot klantgerichte processen te komen.

Maar er zijn veel meer mogelijkheden om als non-profit organisatie te profiteren van contact met je achterban. Bijvoorbeeld door te ontdekken wie jouw donateurs, sympathisanten of ambassadeurs nou eigenlijk zijn. Wat ze kunnen, hoe ze willen participeren en wat er onder hen leeft. Heel nuttig om te weten, niet in de laatste plaats voor marketing en communicatie. Maar voor de persoon in kwestie ook een blijk van waardering en het gevoel serieus genomen te worden. Een stap omhoog op de participatieladder: van informeren, naar actief betrekken.

Dure oplossing? Dat is hoe je het bekijkt. Een achterban participatie scan kan online relatief eenvoudig worden opgezet en levert in de praktijk al snel veel bruikbare inzichten en mogelijkheden voor segmentatie op. Natuurlijk zal je vooral ook (tijd) moeten investeren in follow up. En de ROI daarvan laat zich moeilijk in geld uitdrukken, maar vergis je niet in de kracht van aandacht en waardering. De aanleiding voor contact is alvast gecreëerd!

Een bekend marketing principe luidt: een klacht is een kans om tevreden klanten te creëren. Maar het omgekeerde is helaas ook waar: verwaarloosd contact leidt tot passiviteit en teleurgestelde ambassadeurs. Werken aan contact met je achterban is in mijn ogen dan dan ook een must voor elke missie-gedreven organisatie. Wat vind jij?

Advertenties
Hoe goed ken jij je achterban?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s